客戶服務人員需要哪些能力？

　　提高你的自我約束和素質

　　有正確的態度和正確的觀念:

　　在與客戶打交道時，首先要認真傾聽用戶反映的問題，準確判斷用戶屬于哪種類型的業務，以及用戶反映問題的根源，以便更快地將情況反映給相關部門，為用戶反映，跟進并縮短后臺服務人員的處理時間。

　　要善于與客戶溝通:

　　多聽少說: 多聽客戶的抱怨 （包括用戶不滿的發泄），同意客戶的一些建議，重復 摸棱兩可 問題以確定客戶的問題，然后對客戶的投訴內容進行簡單的歸納整理，梳理出客戶的問題和需求;

　　學會拒絕: 對客戶的一些不合理的要求給予堅決的拒絕，以免把球踢上一級，或給公司經營造成損失。對于客戶的無理要求，如果一開始階段不拒絕，而是把問題留到下一個層次，無非是對客戶的暗示，“我在這里解決不了，但我可以再上一個層次”，而且不管最后能不能為客戶處理好，客戶肯定不會滿意。

　　學會平息顧客投訴:

　　顧客抱怨是不可避免的。每個客戶都不會只是為了抱怨而抱怨。他們會有期望 （要求福利）。我們應該首先了解客戶的真實想法，并以適當的方式平息客戶的抱怨，以獲得他們的理解和支持。

　　為了不斷豐富產品業務方面的知識:

　　作為客戶服務人員，首先要有良好的專業知識基礎，不斷增強自我學習，掌握更多的服務技能，熟悉公司業務的各個方面。只有這樣，我們才能熟練地回答客戶的各個方面的問題，并向用戶明確地推廣我們的產品和業務。

　　處理客戶投訴和投訴的技巧

　　足夠耐心:

　　對于顧客的抱怨或抱怨，要耐心傾聽，不要輕易打斷顧客的敘述，更不要批評顧客的缺點。相反，我們應該鼓勵客戶與他們交談，讓他們充分發泄不滿。耐心傾聽客戶的抱怨和抱怨后，當他們滿意發泄時，就能更自然地聽取或接受服務人員的解釋和道歉。

　　態度應該足夠好:

　　客戶的投訴或投訴是為了表明客戶對公司的產品和服務不滿意。心理上，他們會覺得公司虐待了他。因此，如果在處理過程中態度不友好，會使他們的心理感受和情緒非常差，并且會惡化與客戶的關系。相反，如果服務人員真誠、禮貌、熱情，就會降低顧客的心情。俗話說，“憤怒的人不微笑的人”。謙虛友善的態度會促使顧客冷靜下來，理性地與服務人員協商解決問題。

　　移動足夠快:

　　處理投訴和投訴的行動要迅速。首先，顧客能感受到尊重；第二，展現公司解決問題的誠意；三是防止顧客的負面宣傳對企業造成更大的傷害；第四，可以把損失降到最低，比如維修設備成本、維修費用等等。一般情況下，接到客戶投訴或投訴信息后，應立即了解客戶的具體問題，然后在公司內部協商處理方案，以便更好地及時回復客戶。

　　說話的方式（語言）足夠恰當：

　　在解釋問題的過程中，措辭也要非常謹慎。它應該是合理的，體面的和慷慨的。不要說“你怎么能不懂這個”、“你會操作電腦嗎”等自尊心語言，盡量用委婉的語言與顧客溝通，即使顧客不講理，也不要太沖動，否則，顧客會失望而很快離開。