如何識別顧客投訴的“潛臺詞”

　　1.首先傾聽顧客的需求；

　　第二，改進產品和服務；

　　3.再次掌握顧客滿意度。

　　客戶服務人員需要先扮演一個好的傾聽者，然后再扮演一個演講者。

　　如何傾聽客戶的意見

　　顧客談話時不要打斷他們；

　　1.盡量體會顧客的感受；

　　2.注意傾聽，不做不相干的動作；

　　3.注意反饋。傾聽顧客的談話，關注顧客的反饋，及時核實是否理解顧客的意思；

　　4.說話時不要在意顧客的語言和動作特點。注意顧客談話的內容；

　　5.注意語言以外的表達方式；使思考的速度適應談話的速度。思考的速度比說話的速度快好幾倍。因此，在傾聽顧客談話時，大腦要把握工作，勤于思考和分析；

　　避免沉默。

　　6.認真傾聽，努力學習傾聽客戶談話的客服人員，才能真正進入客戶的心理，建立雙方的信任和默契。