如何徹底解決呼叫中心外包質量度？

　　如何提高呼叫中心外包的一次性解決率

　　最近，許多詢問該指標的呼叫中心已經外包了學員。讓我們一起來談談基本的想法和想法。對于面向服務的聯系中心來說，第一解決方案費率的適用場景和重要性是毋庸置疑的。畢竟，客戶聯系你的動機是為了解決問題或滿足需求。但是，如果要改善包括第一溶液速率(第一溶液速率)在內的任何指標，必須首先改善幾個環節:

　　呼叫持續時間(Call duration)是呼叫中心能效管控的一個指標，主要是由于呼叫持續時間與一次性解決率、服務滿意度、質量檢查結果等其他指標之間存在一定的限制性關系。然而，對于代理人，尤其是新員工來說，控制通話時長會給代理人帶來心理壓力。如果電話匆忙結束，會給用戶帶來不好的印象。然而，另一方面，呼叫持續時間也是成本控制和勞動生產率提高的關鍵因素?？焖?、專業和全面的客戶問題解決方案可以更好地增強客戶感知。因此，以下是如何縮短工期的分析。

　　目前，通話時長有不同的級別，從2分鐘到12分鐘不等。具體原因如下:

　　1.用戶問題的定位不準確，問題的答案一遍又一遍地重復，指導方法不恰當或有缺陷。一方面，當用戶描述自己的問題時，由于業務不熟悉，代理會反復向用戶驗證具體的問題，問題的內容準確到文字和數字，造成了太多時間的浪費。另一方面，代理用于向用戶解釋整個過程。當用戶詢問如何操作時，他指示用戶再次操作，這太羅嗦了。

　　2.保留用戶信息占用大量時間，并且在預警期間不知道業務轉移。對于那些在客戶信息方面沒有足夠技能的人，可以通過用戶的車牌號碼、稅號和公司名稱進行稅控客戶查詢。同時，用戶信息可以在軟件的發票上看到。此外，在預警中，英文信函代理可以通過短信轉移，其他業務知識可以及時通過網站轉移。

　　3.沒有抓住用戶呼叫的主要目的。我一直在努力解決用戶問題的原因。每個用戶打電話的最終目的是解決問題，但是許多代理人總是在糾結問題的原因，不知道如何轉移話題。