呼叫中心外包客服人員與客戶溝通技巧分析

　　呼叫中心外包客服工作是員工綜合素質要求較高的崗位，對工作中員工的專業知識掌握情況、與顧客溝通技能、計算機使用技能等要求較高。

　　相比之下，在呼叫中心的呼叫人員應具備的許多技能中，顧客交流能力的重要性是最突出的。 與普通人際交流不同，與顧客交流的目的性更強，效率要求更高，在與顧客交流過程中，應該利用一系列技術與顧客溝通思想、交流感情、溝通信息，最終達不到顧客解決問題的目的 招聘人員往往會考慮“硬技能”。

　　這包括工作所需的能力，包括計算機技能、寫作能力和特定軟件程序知識。 雇傭不需要大量培訓的員工是理所當然的，但人才需要超越硬技能，評估潛在員工如何與同事溝通、與客戶溝通以及在工作中繼續學習的能力。 讓員工參與商業活動的最好方法就是雇傭過去發揮這種能力的人。

　　一旦出港，維持員工就需要經理們發展軟技能。 我們有考慮關于提高技術能力、提高產品知識或者改善銷售狀況的培訓的傾向。 除了這些困難的技能訓練外，還需要實施軟技能的學習。 這可以在每周班級和非正式培訓中完成。 職工入職培訓和職業發展培訓應具備軟技能組件。

　　但是，軟技能訓練也應該包括在座位的日常工作中。 例如，如果有人輸入了錯誤的數據，則需要花費一些時間來糾正這種情況。 但經理們往往不想傷害別人的感情。 因此，指導軟技能發展的機會白費了。

　　例如，如果座位指責其他員工，請立即介入以解決問題。 由于專業化是客戶服務人員的核心軟技能，因此在非專業行為發生的瞬間，在幾分鐘內輕松指導員工采用替代方法對培養具有復雜軟技能的員工團隊長期有效。 座位在呼叫中心環境中雖然不一定能發揮出優秀的、具體的、可測量的軟技能，但可以搜索廣泛的類別，找出想要選擇發展的特定的個性特征。

　　廣義上說，顧客服務代表的五大軟件技能涉及到溝通、專業、共鳴、產品知識和解決問題的能力。 一、在與客戶溝通中心理學的技術應用從客戶電話需求的角度分析客戶的心理需求，發現客戶電話的主要原因是尋求幫助，咨詢有疑問的業務來處理業務，與此同時也混有贊同的期待。

　　從顧客的心理訴求中尋找能夠提高顧客溝通能力的技術并不是抱有好期待的方法。 現就三種心理效應在顧客溝通中的應用簡述如下。

　　1、刺猬效應的應用啟發刺猬效應是一個故事的概括性提高，這個故事在冬天早晨刮冷風，兩只刺猬靠攏取暖，開始緊緊地擁抱著逐漸刺對方，兩只刺猬打開直到得不到對方的溫暖距離，然后這兩只 刺猬效應告訴我們，在相互交流的過程中，為了使彼此處于舒適的狀態，需要保持不太遠也不太近的適當距離，實際應用于呼叫中心的顧客交流中，不太遠也不太近的距離所指的是物理距離 呼叫中心的客戶與客戶之間的心理距離，具體來說，如果呼叫中心的呼叫中心與客戶之間的心理距離過近，呼叫中心就會在與客戶的交流中使用熱情的語氣和通俗的語言。 在這種情況下，顧客認為呼叫中心的員工缺乏專業素養。

　　呼叫中心的呼叫，如果和顧客的心理距離太遠，也就是說，如果呼叫使用和顧客溝通不方便的語氣和專業的語言，顧客會認為呼叫人員機械性的不感興趣。 呼叫中心客戶在開展工作時要正確把握專業性和親和力的程度，根據客戶的反應適時調整，與客戶保持適當的心理距離。

　　2、原因效應的應用揭示了原因效應，是指與陌生人初次接觸時，人們留下深刻印象，由此確立的第一印象，深刻影響了對初次接觸的陌生人的認識。

　　受“第一原因效果”的影響，自覺接近第一印象好的人，與第一印象差的人疏遠。 對于呼叫中心的呼叫工作人員來說，每天連接數百人的電話這樣的第一印象頻繁發生。 根據第一原因效應的原理，具體來說，如果客戶人員在接電話時能給客戶留下良好的第一印象，那么之后的交流交流會一旦出現順利、不好的第一印象，下一次交流會很費力，影響交流的效率。

　　因此，客戶要樹立友好寬宏大量的形象，給客戶留下良好的第一印象，以提高工作效率為目標。 3、缺陷效果的應用顯示出缺陷效果，是優秀的人犯小錯誤反而增加人的魅力的現象。

　　具體應用于呼叫中心打過電話的工作，在客戶投訴時，呼叫謙虛地道歉的態度能給客戶帶來好感，及時接受客戶的質疑，誠實謙虛地接受客戶的疑問，比強調原則更容易得到客戶的好感，有助于提高客戶的滿意度。 二、應對客戶投訴的溝通戰略投訴業務在呼叫中心整體業務中占有很大比重，熟練掌握客戶人員處理投訴的戰略對于更好地開展工作，提高與客戶溝通能力至關重要。

　　1 .積極采取措施使客戶情緒穩定的客戶在進行電話投訴時通常沒有負面情緒，如果不能有效控制和安撫客戶的情緒，投訴處理的困難不限于客戶的投訴本身。 針對這樣的現實，顧客在通話前期向顧客吐露感情的時間，接下來要有效地傾聽顧客投訴的基本信息，及時應對。 特別要注意的是，在傾聽過程中抓住重點，明確顧客的真正意圖，在顧客表達完成后顧客的反應受到顧客尊重的前提下，讓顧客產生共鳴。 在這個過程中，客戶必須用轉化思維、共鳴等方法加工對客戶反應的語言，轉變與客戶對立的不利局面。 不容忽視的是，不管客戶的投訴是否合理，我們都必須深刻道歉客戶的負面產品和服務體驗，表明企業在這方面會進一步改善和提高。

　　2 .積極向客戶說明問題情況的客戶人員使客戶的感情穩定后，引導客戶說明問題的具體情況，客戶人員總結并向客戶和客戶重復確認自己的理解。 當客戶訴求為優性時，客戶具有實際訴求，能夠容易地確認客戶的實際訴求，給客戶提供有效解決方法的客戶訴求被隱藏時，客戶沒有明確的訴求，對客戶來說難以操作時，向客戶尋求積極的引導，探索客戶的真實意圖，處理抱怨

　　3 .積極提供建議，切實解決客戶問題與常規溝通模式不同，客戶溝通不利于企業與客戶建立良好關系，反而會產生無視的影響，形成對立狀況。 客戶提出索賠時常常會打電話給呼叫中心，在這種情況下要區分客戶是非曲直是不明智的，容易誘發矛盾，因此從客戶的立場來理解客戶的意圖，與客戶利益的出發點不同， 要意識到信息掌握情況不同會帶來很多觀點的偏差，尋求意見的分歧，在消除客戶誤解的基礎上承認客戶的觀點，把使客戶滿意的和解方案作為工作的重點。 提供解決方案的時機把握是非常重要的，把解決方案作為投訴處理的最終環節，盡早提出解決方案，會讓顧客感到缺乏誠意，進行充分深入的溝通后，滿足顧客的感情價值，更容易接受解決方案。

　　如果客戶遇到解決方案不滿意、無法和解的情況，客戶服務員就會陷入非常被動的狀況，很難有效地解決投訴。 因此，顧客服務人員必須在充分考慮顧客訴訟和可能面臨的障礙的基礎上，制定多種替代方案，向顧客提出解決方案。 這不僅操作靈活成功率高，而且有助于使顧客感受態度和誠意，贏得顧客的好感，最終達成和解。 達成和解后，呼叫可以對投訴的具體問題向客戶提出相應的建議，幫助客戶達成更好的用戶體驗。