呼叫中心外包服務水平標準

　　大家共享大家對呼叫中心最普遍服務水平(SLAs)的科學研究結果，這種服務水平超越了很多不一樣的渠道。

　　此項科學研究名為“你的呼叫中心是不是出示非凡的顧客服務?(2019年版)”，簡述了250好幾個呼叫中心的不一樣服務水平，尤其是電話、電子郵件、即時閑聊和社交網絡渠道。

　　根據那樣做，大家可以發覺呼叫中心應用該指標值的發展趨勢，進而讓您掌握您的呼叫中心在SLAs和排長隊時間總體目標層面的較為狀況。

　　因此 ，無需再費力了，使我們看一下大家能尋找哪些。

　　電話：領域平均維持在20秒內接通80%的撥電話

　　傳統式上，聯絡中心的總體目標是20秒內接通80%的電話，而大家的研究表明，很多聯絡中心依然堅持不懈這一規范。

　　從下邊的氣泡圖中，我們可以見到，較大 的群集產生在80/20上下，它是大家250多位呼叫中心專業人員的回應。

　　殊不知，盡管狀況的確這般，但在這里一組內部和周邊有非常大的轉變，這好像說明很多呼叫中心已經偏移這一傳統式規范。

　　實際上，如果你細心看上邊的數據圖表時，好像有二種見解覺得要擺脫80/20規范。有的人放開了總體目標時間，有的人把總體目標時間提升 到高些的百分數。

　　放開回應時間

　　我們可以從理論上推論，很多聯絡中心已經放開她們的SLA，由于圖上的第二個和第三個“汽泡”集聚在70/20和80/60個數據信息點周邊。

　　可是，在我們被告之顧客服務已經變成一個重要的服務項目多元化要素時，為何一些聯絡中心善于讓顧客等得久一點呢?

　　行吧，最先，有顯著的成本效益，由于假如你的職工服務水平較低，你很有可能必須越來越少的坐席來接電話。

　　這種聯絡中心很有可能還調研了不一樣的SLA對顧客滿意度的危害。假如她們發覺這兩個指標值中間的關聯性很低，那麼就會有原因減少SLA。

　　但是，假如你需要那么做得話，還要看一下服務水平對你的舍棄率的危害，以保證 你肯定不會“喪失”過多的電話。

　　提升 服務水平

　　盡管呼叫中心放開服務水平有顯著的方式，但聯絡中心也是有反過來的發展趨勢。圖中右下方撒落著很多的氣泡，突顯了這一點。

　　這類差別很有可能說明，呼叫中心已經對自身的顧客群開展大量的科學研究，及其在調節服務水平時，CSat和舍棄率是怎樣轉變的。

　　這是一個喜訊，因為它說明，聯絡中心已經更緊密地核查用戶體驗，而不是只是從表層上看傳統產業國際慣例。

　　除此之外，不一樣領域的顧客期待等待的時間也會相對不一樣。比如，打電話給服務支持號的顧客很有可能比撥通零售電話的顧客等候的時間要看起來多。

　　因而，很多聯絡中心很有可能會依據SLA繪圖舍棄率，進而產生舍棄曲線圖。依據此項科學研究，她們依據CSat和品牌知名度，將“舍棄限制”設置在2%到5%中間，并依據科學研究結果制訂SLA。

　　電子郵件：領域平均是在24小時內回應100%的電子郵件

　　除開電話渠道，別的渠道沒有長期以來被視作傳統式挑選的“規范”服務水平。這關鍵是由于數據渠道出現的時間不長。

　　殊不知，電子郵件是一個早已存有了充足長期的渠道，因而普遍的SLA選擇項早已剛開始出現，如下邊的氣泡圖所顯示。

　　大家的調研數據顯示，呼叫中心最普遍的SLA是在24小時內回應100%的電子郵件。殊不知，這一次也是有較小的“泡沫塑料”，各自為95%、90%和80%。

　　盡管三小時內回應的電子郵件總數貼近100%，但讓人詫異的是，大量的聯絡中心等候兩天才進行一樣占比的電子郵件。

　　實際上，有很多呼叫中心必須超出兩天回應電子郵件，這很可能會造成 反復多次聯絡，并危害初次聯絡處理率(FCR)。

　　等候超出好多個鐘頭回應電子郵件的風險取決于，顧客很有可能會覺得消沉，并決策根據另一個渠道解決困難，即建立反復的手機聯系人。這對顧客和聯絡中心都不太好。

　　因而，盡管我們無法根據查驗電子郵件渠道上的舍棄率來明確服務項目等級，但我們可以查驗電子郵件服務項目等級與反復手機聯系人及其CSat中間的關聯。

　　最好聯絡中心的總體目標是不上4鐘頭

　　殊不知，大家不應該只關心負面信息要素，由于大家的研究發現，有非常多的聯絡中心的等待的時間不上4鐘頭，它是非常好的。

　　實際上，如果我們進一步分析數據，13.9%的聯絡中心設置的總體目標是在1小時內解決電子郵件，35.4%的聯絡中心的總體目標是在4鐘頭之內。

　　這一數據統計，再再加上一些呼叫中心要等三天之上才可以回應100%的顧客電子郵件，突顯出全部呼叫中心領域的極大差別。

　　殊不知，這類極大的差別不但適用電子郵件渠道，并且在數據渠道中很普遍…

　　即時閑聊：領域平均是在20秒內回應80%的閑聊

　　如同預估的那般，因為即時聊天比以前探討的二種渠道更為當代，大家的科學研究無法突顯對于該渠道的確立的國家標準SLA。

　　殊不知，較大 的“泡沫塑料”好像是在數據信息點周邊產生的，即80%的即時閑聊在20秒內獲得回應，很多聯絡中心都選用傳統式的手機上即時閑聊國家標準。

　　這類SLA注重了即時閑聊做為一種書面形式渠道的認為，顧客能夠從這當中獲得及時回應，因而聯絡中心能夠為迫不及待的顧客出示大量挑選，而不是“逼迫”她們拿出電話。

　　基本上全部接受調查的即時閑聊聯絡中心的SLA都認可這一見解，很多人挑選了稍有不一樣但速率類似的總體目標。

　　比如，三十秒好像是最普遍的總體目標等待的時間，次之較大 的2個群集--在80/20規范以后--在這個時間范圍內產生了大概90%和100%的標示。

　　實際上，盡管大家說80/20是規范，由于它是最普遍的回應，可是如果我們從上邊數據圖表中包括的全部數據信息中得到一個均值，那麼即時閑聊的均值服務水平好像在三十秒內回應了90%的閑聊。

　　要提升 即時閑聊的服務水平，請當心

　　盡管呼叫中心期待在即時閑聊SLA層面做到低響應速度的總體目標，但大家必須慎重看待怎樣保證這一點，由于在即時閑聊層面依然存有很多誤會。

　　一個普遍的事例是坐席能夠另外解決三個或大量的閑聊。盡管這在一些自然環境中可能是確實，但在別的自然環境中，它很有可能會造成 坐席活力耗光和/或信息中間的長延遲時間，這很有可能會讓顧客覺得消沉。

　　因而，不必嘗試根據提升 高并發性來“做到”您的服務項目等級總體目標，由于另一件關鍵的事兒是，解決時間伴隨著高并發性的提升而提升，因此 您覺得您很有可能完成的“高效率”優點很有可能并不十分精確。

　　社交網絡：領域平均無法定義

　　社交網絡渠道是較難作出領域均值SLA假定的渠道，由于下面的圖顯示信息了聯絡中心中間的極大差別。

　　這類差別可能是因為渠道的不一樣角度導致的。有些人要說社交媒體大量的是一個非正規的的渠道，因此 它的實際意義并不大，而另一些人很有可能要說，由于社交平臺為顧客的難題產生了“觀眾”，因此 出示迅速的答復是尤為重要的。

　　較大 的圓形好像坐落于一個小時內回應100%社交網絡查看的標示處，因而，假如被逼問，我們可以將其標識為國家標準。

　　殊不知，根據得到這一結果，大家合乎那樣一個意識：出示相對性迅速的反映是尤為重要的，而很多聯絡中心的專業人員好像覺得狀況并不是這樣。

　　社交網絡：快速響應確實必須嗎?

　　盡管顧客不期待她們的社交網絡貼子馬上獲得回應，但潛在用戶會遭受在網上負面信息貼子的危害，因而大家期待系統化回應她們。

　　我們可以根據設定一個嚴苛的SLA來保證這一點，這很可能便是為何絕大部分的SLA總體目標是100%，而無論均值回復速率(ASA)。這有利于保證 沒有一篇在網上評價從間隙中走遠。

　　盡管這是一個重要發展趨勢，但ASA在五分鐘到4鐘頭中間發生變化，期間有很多不一樣的總體目標。不管你挑選哪一個選擇項，它都很有可能體現出你的企業形象。

　　如果你是一個以優良的顧客服務為傲的知名品牌的一部分，那麼你將把社交網絡渠道的顧客滿意度做為主要總體目標。殊不知，一個將聯絡中心視作“成本費中心”的知名品牌，會更考慮于放開自身。

　　雖然成本費和CSat將是您的SLA管理決策的首要條件，無論渠道怎樣，企業形象是大家不能忘記的一個重要客觀事實。

　　總結

　　根據大家的科學研究，大家發覺下列渠道的國家標準服務項目等級為：

　　電話:20秒內接通80%的電話?電子郵件:24小時內回應100%的電子郵件?即時閑聊:20秒內回應80%的閑聊?社交網絡：不適合

　　殊不知，每一個渠道都存有非常大的差別，這說明知名品牌已經開展科學研究，以尋找合適自身顧客群的最好SLA。

　　在未來的科學研究中，大家還方案尋找信函和短消息/短信應用的服務水平規范。

　　現階段，我們可以可能這種渠道的普遍SLA挑選是：

　　信函--95%的信函在三天內獲得回應?短消息/信息內容應用軟件--80%在20秒內回應

　　可是，充分考慮SLA在文中所科學研究的每一個渠道上的遍布狀況，大家將遲疑是不是要那樣做。

　　終究，我們在文中中發覺的最普遍的主題風格是SLA總體目標中存有著很多的差別。

　　如果你的ASA轉變時，嘗試查驗舍棄/擺脫觸碰率和CSat。這將為您出示一些十分有效的看法，協助您作出自身的SLA管理決策，為您的呼叫中心產生益處

　　以上就是小編為大家小結的關于呼叫中心外包的內容，希望小編的文章能對大家有所啟發。